2022-02-25
不懂同理心，別想領高薪！


REC&PCC執行董事/兩岸知名人力資源專家黃至堯博士

微軟(Microsoft)在執行長薩帝亞．納德拉(Satya Nadella)7年的領導下完成變革華麗轉身，他成功地帶領著微軟這樣一間又老又大又重的公司重回王坐。在《哈佛商業評論》總編輯殷阿笛(Adi Ignatius)的訪談中，薩帝亞不只一次的強調“同理心”的重要性 。他提到關懷，才是真正價值所在，關懷就是你必須具備同理心，從被你領導的對象角度看事情， 讓我特別有感觸。

提問環節， 聽眾問薩帝亞(Satya)“創新” 最重要來源是什麼？是多元性、技術技能、人性、員工持股，還是其他？薩帝亞的回答簡單直接：同理心!  創新指的是滿足市場中未能滿足、人們未能清楚提出的需要，為了找出上述需求必須具備高度的同理心， 也是設計思維(Design Thinking)的核心。所以薩帝亞才特別強調 “創新” 的來源就是同理心(empathy)

知名創新專家余佩珊老師作為福爾布萊特(Fulbright Visiting Scholar2011)訪問學者， 曾赴水牛城學院專項學習和交流創意問題解決方法(Creative Problem Solving)並著有《創意動力學》和《與創意思奔》，余老師強調學會同理心，對內與同事與夥伴共情，對外深度與用戶同理，創造真正能夠解決痛點、滿足渴望與需要的產品、服務與體驗。越來越多企業將「同理心」列入必修課， 同時將設計思維(Design thinking)應用在企業運營中。

Q1 什麼是同理心？

人天生具備一項能力，能設身處地從別人角度看世界， 這就是同理心。英文 Empathy 由 Empty 和 Pathy 組成。Empty 指放空自身立場和情緒； Pathy 則包括感覺(Feeling)， 敏鋭度(Sensitivity) 和看法 (Perception)。同理心代表一種善解人意的能力，站在對方立場，設身處地瞭解他人需求，善待他人並提供幫助。同理心展現需結合情商(感性)與智慧(理性)，既要以敏鋭的感知去感受對方的主觀情緒(對方有多難受?)，再進行換位思考，客觀理解對方想法和需求 (對方的立場是？最需要什麼？)。
 
知名創新專家余佩珊老師將同理心分為道、法、術三層次：
『道』～同理心是走向關聯式領導力的基本心態和格局。
『法』～同理心是建設欣賞式領導力的能力，放下自我觀點的批判與評估，看見對方的觀點與視角，並給予肯定和接納。
『術』～同理心是創新話術的學習與建設。透過引導式的開放提問，可以更加具備共創與同在的效果。達到用戶洞察與陪伴的效果。
 
Q2同理心是與生俱來的嗎?
 
90年代義大利帕爾馬大學實驗室，科學家在一隻猴子大腦中植入了電線，每當猴子抓起花生放入嘴裡，其腦部細胞就會被啟動，監視器就會發出聲音。偶然情況下，這只實驗猴看到另一隻猴子抓起花生放進嘴裡，監視器也發出了聲響！這意味著當實驗猴子看見另一隻猴子把花生放進嘴裡時，腦部細胞也被啟動了。
 
人們將這個像照鏡子一樣通過內部模仿，觀察物件動作行為的潛在意義，並做出相應情感反應的神經元，命名為「鏡像神經元」。它解釋了人類透過模仿從而 “親身經歷” 其觀察到的他人行為，以理解他人行為、意圖、情緒等。生活中很多現象都是「鏡像神經元」例如：看別人吃檸檬(酸)，會不自覺吞口水，只是每個人同理心水準有高低強弱之分而已。
 
Q3. 別人打哈欠你也會想打嗎?
 
2007年美國康乃狄克大學的研究發現溝通與社交能力不足的人，不太受到哈欠傳染，而這些人往往也不善於替別人著想， 較為理性、堅定，甚至冷酷，而易受到哈欠影響的人則比較敏感，容易獲得別人的好感。
 
2011年義大利比薩大學研究打哈欠傳染和移情間的關係，得到進一步印證和支援。研究發現，移情能力強、社交能力強、受暗示力高、親密度高的人更容易被傳染打哈欠。
 
人的性格、價值觀丶教育背景不同，構成獨特的「自我」，包括主觀思想和情緒感官。主動放下「自我」去理解他人對多數人來說都不容易。尤其在職場不同的位置，難免有衝突的場景，這也是為什麼多數人知道同理心很重要，但能做到的人少之又少…
 
Q4. 我該如何提升同理心?
 
第一步觀察：「你跟平時有點不一樣……」
 
高中時代老師帶我們到麥當勞訓練觀察力，我的伯樂楊基寬先生也曾多次帶我上山觀察植物的變化，久而久之，我發現自己能夠注意細微變化，迅速回應對方需求，讓我更容易與他人建立信任。每個人都有「被看見」的心理需求，多觀察身邊人的情緒變化，讓他們有被尊重的感覺，自然會加速產生信任和歸屬感！
 
第二步關心：「你最近比較沉默，是不是有什麼事情？」
 
職場人士普遍感受到來自人際關係的壓力。在職場，難免遇到與自己性格不合、觀點對立的夥伴。任何時候主動關心他人都是釋出善意的舉動。回想過去一定見過或者遇過時常面帶微笑，和藹親切，願意主動關心他人的同事。他們往往更能動員工作夥伴的力量，在職場上的發展更容易遇上「貴人」！
 
第三步幫助他人：「有甚麼我可以幫忙的嗎？」
 
幫助他人就是利他。近年教練式管理越來越得到推崇，高管不只高高在上，更要像教練般陪伴同仁成長。教練式領導的思維，主張放下自身的立場走到對方位置，幫助自己與他人成長，提高工作績效的同時，彼此間的信任與幸福感也會隨之上升。指派任務多表達「如果有哪些地方不明白，我們一起討論！」
 
Q5. 如何練習同理心?
 
1. 用心傾聽
史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）指出，從對方角度看事情，探詢什麼是對方重視的，避免主觀判斷和急於提出意見。柯維強調，同理心傾聽是用自己的語言，複述對方的意思與感情。不以「我」為主角，而以「你」為重點。柯維提出4步驟的要訣：
 
Ⅰ.首先重複對方語句，使自己更專心聆聽；
Ⅱ.接著用自己的詞句表達，歸納對方的談話；
Ⅲ.然後以體恤對方的心情回應；
Ⅳ.最後同時運用第二與第三步的做法，透過自己的話語，解釋與包容對方的心情，這樣對方就會打開心扉，產生信任。 

參考案例：部屬工作遭遇瓶頸來找你，他覺得和客戶溝通有困難，甚至想離職……
 
「你覺得客戶很難溝通……」(重複對方的語句)
「你真正擔心的是什麼呢？」(歸納並引導對方談話)
「我明白你為什麼有這些擔心，這客戶有時候真不好溝通....」(表達體恤的心情)
「我一直相信你的能力，也理解你的難處。針對難溝通的客戶，你覺得有什麼方法再強化互動？我們一起想想吧！」(表達信任和包容，以同行者姿態與對方一起探討解決方案)
 
2. 換位思考
最近受邀為平安集團進行了「一日CEO經營管理模擬情境課程」高管們分別組成多家公司，扮演不同角色（總經理/行銷/企劃/採購/生產/財務)，通過多元視角進行判斷及決策。通過換位思考， 學員們紛紛發現很多過去不曾想過的問題。練習由不同視角位置作為思考框架非常重要。
 
第一位置 : 在「我」的視角，建立自己的立場
第二位置 : 走入「對方」視角，證明為什麼對方的行為/決定是對的，感受對方的感受
第三位置：從旁觀者（陌生人）的視角，觀察「我」和「對方」互動狀態 (重點觀察「我」和「對方」之間的關係，比如是否和諧？緊張？)
第四位置：以系統(家庭、學校、企業)的視角，觀察「我」和「對方」的互動對整個系統造成的影響(比如：如果老闆看到「我」和「對方」的互動狀態，會有甚麼影響？)
 
同理心是全方位的心理歷練，是和他人建立關係的決定因素，同理他人並不意味著完全認同他人，而是因為懂得，所以對他人深入體恤，讓人際間產生緊密聯結。人際關係發展實質是提供一種情緒矯正及對協調的修復，同理心同樣也可以在我們不斷的行為矯正，自我意識中得到發展。

最後，我想用一句話結束今天對同理心的探索，用更好的同理心創建更好的人際關係，將會幫助我們達成更好的商業結果。