2022-02-25
不懂同理心，别想领高薪！


REC&PCC执行董事/两岸知名人力资源专家黄至尧博士

微软（Microsoft）在执行长萨帝亚．纳德拉（Satya Nadella）7年的领导下完成变革华丽转身，他成功地带领着微软这样一间又老又大又重的公司重回王坐。在《哈佛商业评论》总编辑殷阿笛（Adi Ignatius）的访谈中，萨帝亚不只一次的强调“同理心”的重要性 。他提到关怀，才是真正价值所在，关怀就是你必须具备同理心，从被你领导的对象角度看事情， 让我特别有感触。

提问环节， 听众问萨帝亚（Satya）“创新” 最重要来源是什么？是多元性、技术技能、人性、员工持股，还是其他？萨帝亚的回答简单直接：同理心！创新指的是满足市场中未能满足、人们未能清楚提出的需要，为了找出上述需求必须具备高度的同理心， 也是设计思维(Design Thinking)的核心。所以萨帝亚才特别强调 “创新” 的来源就是同理心(empathy)

知名创新专家余佩珊老师作为福尔布莱特（Fulbright Visiting Scholar2011）访问学者， 曾赴水牛城学院专项学习和交流创意问题解决方法（Creative Problem Solving）并着有《创意动力学》和《与创意思奔》，余老师强调学会同理心，对内与同事与伙伴共情，对外深度与用户同理，创造真正能够解决痛点、满足渴望与需要的产品、服务与体验。越来越多企业将「同理心」列入必修课， 同时将设计思维(Design thinking)应用在企业运营中。


Q1. 什麽是同理心？

人天生具备一项能力，能设身处地从别人角度看世界， 这就是同理心。英文 Empathy 由 Empty 和 Pathy组成。Empty 指放空自身立场和情绪； Pathy 则包括感觉(Feeling)， 敏鋭度(Sensitivity) 和看法 (Perception)。同理心代表一种善解人意的能力，站在对方立场，设身处地了解他人需求，善待他人并提供帮助。同理心展现需结合情商(感性)与智慧(理性)，既要以敏鋭的感知去感受对方的主观情绪(对方有多难受?)，再进行换位思考，客观理解对方想法和需求 (对方的立场是？最需要什么?)。
 
知名创新专家余佩珊老师将同理心分为道、法、术三层次：
『道』～同理心是走向关系型领导力的基本心态和格局。
『法』～同理心是建设欣赏式领导力的能力，放下自我观点的批判与评估，看见对方的观点与视角，并给予肯定和接纳。
『术』～同理心是创新话术的学习与建设。透过引导式的开放提问，可以更加具备共创与同在的效果。达到用户洞察与陪伴的效果。
 
Q2. 同理心是与生俱来的吗?
 
90年代意大利帕尔马大学实验室，科学家在一只猴子大脑中植入了电线，每当猴子抓起花生放入嘴里，其脑部细胞就会被激活，监视器就会发出声音。偶然情况下，这只实验猴看到另一只猴子抓起花生放进嘴里，监视器也发出了声响！这意味着当实验猴子看见另一只猴子把花生放进嘴里时，脑部细胞也被激活了。
 
人们将这个像照镜子一样通过内部模仿，观察对象动作行为的潜在意义，并做出相应情感反应的神经元，命名为「镜像神经元」。它解释了人类透过模仿从而 “亲身经历” 其观察到的他人行为，以理解他人行为、意图、情绪等。生活中很多现象都是「镜像神经元」例如：看别人吃柠檬(酸)，会不自觉吞口水，只是每个人同理心水平有高低强弱之分而已。

 
Q3. 别人打哈欠你也会想打吗?
 
2007年美国康乃狄克大学的研究发现沟通与社交能力不足的人，不太受到哈欠传染，而这些人往往也不善于替别人着想， 较为理性、坚定，甚至冷酷，而易受到哈欠影响的人则比较敏感，容易获得别人的好感。
 
2011年意大利比萨大学研究打哈欠传染和移情间的关系，得到进一步印证和支持。研究发现，移情能力强、社交能力强、受暗示力高、亲密度高的人更容易被传染打哈欠。
 
人的性格、价值观丶教育背景不同，构成独特的「自我」，包括主观思想和情绪感官。主动放下「自我」去理解他人对多数人来说都不容易。尤其在职场不同的位置，难免有冲突的场景，这也是为什么多数人知道同理心很重要，但能做到的人少之又少…

 
Q4. 我该如何提升同理心?
 
第一步观察：「你跟平时有点不一样……」
 
高中时代老师带我们到麦当劳训练观察力，我的伯乐杨基宽先生也曾多次带我上山观察植物的变化，久而久之，我发现自己能够注意细微变化，迅速回应对方需求，让我更容易与他人建立信任。每个人都有「被看见」的心理需求，多观察身边人的情绪变化，让他们有被尊重的感觉，自然会加速产生信任和归属感！
 
第二步关心：「你最近比较沈默，是不是有什么事情？」
 
职场人士普遍感受到来自人际关系的压力。在职场，难免遇到与自己性格不合、观点对立的伙伴。任何时候主动关心他人都是释出善意的举动。回想过去一定见过或者遇过时常面带微笑，和蔼亲切，愿意主动关心他人的同事。他们往往更能动员工作伙伴的力量，在职场上的发展更容易遇上「贵人」！
 
第三步帮助他人：「有甚么我可以帮忙的吗？」
 
帮助他人就是利他。近年教练式管理越来越得到推崇，高管不只高高在上，更要像教练般陪伴同仁成长。教练式领导的思维，主张放下自身的立场走到对方位置，帮助自己与他人成长，提高工作绩效的同时，彼此间的信任与幸福感也会随之上升。指派任务多表达「如果有哪些地方不明白，我们一起讨论！」
 

Q5. 如何练习同理心?
 
1. 用心倾听
史蒂芬‧柯维(Stephen Covey)指出，从对方角度看事情，探询什么是对方重视的，避免主观判断和急于提出意见。柯维强调，同理心倾听是用自己的语言，复述对方的意思与感情。不以「我」为主角，而以「你」为重点。柯维提出4步骤的要诀：
 
Ⅰ. 首先重复对方语句，使自己更专心聆听
Ⅱ. 接着用自己的词句表达，归纳对方的谈话
Ⅲ. 然后以体恤对方的心情回应
Ⅳ. 最后同时运用第二与第三步的做法，透过自己的话语，解释与包容对方的心情，这样对方就会打开心扉，产生信任
 
参考案例：部属工作遭遇瓶颈来找你，他觉得和客户沟通有困难，甚至想离职……
 
「你觉得客户很难沟通……」(重复对方的语句)
「你真正担心的是什么呢？」(归纳并引导对方谈话)
「我明白你为什么有这些担心，这客户有时候真不好沟通....」(表达体恤的心情)
「我一直相信你的能力，也理解你的难处。针对难沟通的客户，你觉得有什么方法再强化互动？我们一起想想吧！」(表达信任和包容，以同行者姿态与对方一起探讨解决方案)
 

2. 换位思考
最近受邀为平安集团进行了「一日CEO经营管理仿真情境课程」高管们分别组成多家公司，扮演不同角色（总经理/营销/企划/采购/生产/财务)，通过多元视角进行判断及决策。通过换位思考， 学员们纷纷发现很多过去不曾想过的问题。练习由不同视角位置作为思考框架非常重要。
 
第一位置 : 在「我」的视角，建立自己的立场
第二位置 : 走入「对方」视角，证明为什么对方的行为/决定是对的，感受对方的感受
第三位置：从旁观者(陌生人)的视角，观察「我」和「对方」互动状态 (重点观察「我」和「对方」之间的关系，比如是否和谐？紧张？)
第四位置：以系统(家庭、学校、企业)的视角，观察「我」和「对方」的互动对整个系统造成的影响(比如：如果老板看到「我」和「对方」的互动状态，会有甚么影响？)
 
同理心是全方位的心理历练，是和他人建立关系的决定因素，同理他人并不意味着完全认同他人，而是因为懂得，所以对他人深入体恤，让人际间产生紧密联结。人际关系发展实质是提供一种情绪矫正及对协调的修复，同理心同样也可以在我们不断的行为矫正，自我意识中得到发展。
最后，我想用一句话结束今天对同理心的探索，用更好的同理心创建更好的人际关系，将会帮助我们达成更好的商业结果。