芮可企管顾问(股)公司

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Education Training
教育训练

芮可企管训练发展中心秉持『专业』、『服务』、『精进』的训练政策，全心全力将对教育训练的热忱与专业投注于客户需求的各项层面，以六星级的超高标准提供卓越之顾问服务，确保客户的全面满意，多年来深获各界翘楚的支持与肯定。
 

 
全方位的训练服务方案
透过专属的TTQS顾问，以PDDRO架构，结合企业运作现况，依据不同需求规划训练方案，以确保训练系统之训练规划、课程设计、执行、成果转化四阶段之品质与效益。
 
坚强的顾问群与师资阵容
拥有顶尖的专业实务顾问及特约讲师群，提供不同产业不同专业主题的服务，我们不断研发各个主题最有效最适当的课程，达到企业需求及效益，也让学员获得最好的激发与学习成长。
 
高品质的服务流程管理
以成为企业人力资源最佳的伙伴为使命是芮可高品质的最佳保证，透过专属的规划师与客服，专案流程控管，监控PDDRO训练过程，高品质的服务更是在业界深获客户的肯定与口碑。
 
专属的训练测评
由心理学者、企业管理教授以及人力资源实务专家共同开发的「关键职能评量」(Key Competence Assessment，简称KCA)系统，是国内唯一专门用来评估学员训练与发展成效的职能测验，透过KCA能精确的评量出学员现阶段的职能表现，评估训练前后职能的变化，作为未来发展上的依据。
 
丰富优质的客户合作经验管理
合作的客户群广佈各领域，涵盖高科技业、製造业、营建业、流通业、医疗业、食品业及百货业…等
教育训练说明
课程类别 Leadership (领导力)
课程名称 策略规划与执行
课程简介 市场竞争日益激烈，如何拟定对的策略，并透过高效的团队组织落实与执行，进而创造与竞争对手的差异化，是永续经营的关键。「执行」是目标与结果之间缺失的一环！透过老师多年实务经验的标竿学习，让我们『作对决策!赢在执行!』
学习效益 1. 了解经营团队的趋势与职能强化的共识。
2. 学习如何构筑策略愿景的佈局。
3. 学习高效执行力的组织运作技巧。
4. 学习人员、流程与文化的运作，提升执行力的能量。
5. 透过潜能激发与行动宣言，引爆高效执行力的行动。
适用对象 中高阶主管。
课程大纲 1. 策略的本质
2. 策略推展成功法则
3. 策略推展成功的关键因素
4. 管理策略执行成效
5. 策略落实推行之领导行动
建议时数 16小时
 
课程类别 Leadership (领导力)
课程名称 因人与情境式领导
课程简介 在领导和管理公司或团队时，不能用一成不变的方法，而要随着情况和环境的改变以及员工的不同，而改变领导和管理的方式。情境领导将组织目标、领导人目标、被领导者目标结合在一起，要求领导者随员工的情况而变，让组织既有的人力资源发挥出最大的效益，是一种高效的领导模式。
学习效益 1. 认知好的领导的成果，激发学员对于领导部属的热情。
2. 学习领导部属的系统思考，区分四个因人与情境的阶段与各阶段的领导技巧。
3. 透过讨论及练习活动，让学员熟悉运用技巧，以便内化将所学应用到日常工作中。
4. 有效驾驭团队，凝聚向心力，发挥超越的能量。
适用对象 中阶主管或新任主管。
课程大纲 1. 情境领导概论
2. 抉择与捨弃
3. 主管情境管理介绍
4. 如何釐清员工的状态
5. 情境管理之综合运用
建议时数 6-7小时
 
课程类别 Leadership (领导力)
课程名称 有效授权技巧
课程简介 卓越的领导者，把时间集中在计划与决策，并且充分授权，不但可以更有效地掌控进度，同时还可以扩展部属的能力。授权是一门管理的艺术，充分合理的授权能使管理者不必亲力亲为，引领部属发挥更多的潜能，进而把更多的时间和精力投入到企业发展上，超越绩效目标。
学习效益 1. 了解授权的好处及领导管理模式，愿意积极授权。
2. 学习授权的时机与衡量指标，强化授权应用的有效性，促进组织建立授权风气与文化。
3. 熟悉互动讨论与情绪支持技巧，并透过案例研讨与示范进行演练。
4. 探讨授权的挑战与因应对策，破除障碍。
适用对象 主管、领导者或储备主管。
课程大纲 1. 授权概览
2. 授权前的步骤:等级与对象
3. 授权中的沟通技巧与练习
4. 授权的问题与挑战
建议时数 6-7小时
 
课程类别 Leadership (领导力)
课程名称 正向领导力
课程简介 如何抗逆和保持积极情绪、在逆境中比尽快恢復过来、如何把自己和别人的优势都发挥出来、发挥协同效应、比竞争对手更快想到新的创意就是很多企业今天要面对的课题。正向心理学是其中一个最受欢迎的介入方式。
学习效益 1. 深入了解组织负向对话的根源，避免陷入日常负向对话的陷阱。
2. 掌握实用的正向对话工具，在大型会议中、小组讨论中，甚或与员工的快速交谈中把焦点引领到可能性和解决方案，同时解决问题和建立信心信任。
3. 运用正向对话与正向提问的方式，驱除「黑点思维」，学习看到更大面积的「白纸」，建立正向思维。
4. 利用情境模拟、小组会议等多元练习，让课程中的理论与技巧工具得以深度吸收，有助课后实务应用。
适用对象 中高阶管理阶层(有1年或以上带领团队的经验)
课程大纲 1. 依实际需求作客製化设计。
建议时数 二天
 
课程类别 Leadership (领导力)
课程名称 当责营
课程简介 在分工细密的组织中，凝聚团队共识，开启团队动能，为共同愿景拼斗，是企业致胜的基础，而在团队中建立当责文化，更能因应全球竞争压力及追求目标的实践，建立高效能的团队，进而带动企业从A到A+。
学习效益 1. 传达「当责」概念，建立当责文化。透过活动与引导反思的过程，促使学员自我察觉，清楚的了解自己在团队的角色与当责的连结，进一步调整其认知、态度与行为，逐步建立当责文化。
2. 体验学习确认目标、展开计画、整合资源、问题解决、团队合作，破除本位主义，建立问题解决之共同模式，达到团队的有效决策与执行力。
3. 一盎司的体验胜过一吨的理论，团队中他人的回馈，提供了无数的顿悟。建立团队的当责共识，强化团队合作士气，从点连成线到建立动力网，环环相扣，建立一个高效能当责的执行力团队。
适用对象 各部门主管及储备干部。
课程大纲 1. 当责团队共同律动
2. 执行力的点燃~当责(一)
3. 打造一个不漏水的当责团队
4. 执行力的点燃~当责(二)
5. 自我承诺
建议时数 7-17小时
课程类别 Organization (组织力)
课程名称 招募选才
课程简介 随着企业经营规模扩张，人员需求同样持续增长，招募（recruitment）成为企业最重要的课题之一，而如何找到对的人-有效的人力招募可提供充分的机会来提昇人力徵选（selection）的成效，进而提昇企业的人力资源。
学习效益 1. 建立面试主管在招聘过程中的角色与职责认知，包含代表公司的形象，提高主管重视选才的态度
2. 了解公司的招聘流程、人才规格与表单填写重点
3. 学习如何挑选对的人，包含履历表筛选、面谈前准备、面试问题的设计与运用、行为式面谈技巧，如何运用CAR收集应徵者资讯、如何评估与决策。
4. 透过实际案例与演练，提升课后应用成效。
适用对象 主管、储备干部、负责招募面谈人员。
课程大纲 1. 面谈主管的职责与角色
2. 面谈基本功—人才规格标准
3. 面谈更有效率—履历筛选技巧
4. 结构化面谈流程与技巧
5. 其他有助面谈的辅助工具
建议时数 6～8小时
课程类别 Organization (组织力)
课程名称 培育部属
课程简介 培育部属不但可以强化企业的人力资产，也增进主管本身向上提升的机会；透过这样的良性轮替，企业才能有效留才，激励成长，建立一个重视辅导培育的企业文化，并将这样的文化视为日常的一部份，持续地培育人才，凝聚团队促进动力，达成企业的绩效目标，永续经营。
学习效益 1. 认知明确的主管角色与职责，激发学员对于培育部属、辅导部属的热情与态度。
2. 学习系统化培育部属的步骤与各步骤的执行技巧；学习检视建立职务所需的重要能力，以及学习建立能力清单。
3. 了解系统化辅导部属的程序与方法，并学习透过检核表展开行动方案。
4. 学习培育的最重要方法—工作教导的运用及范例。
适用对象 课级主管及储备干部。
课程大纲 1. 部属培育应有的认知与态度
2. 部属培育的步骤
3. 部属辅导应有的认知与态度
4. 部属辅导的程序与方法
建议时数 6-8小时
课程类别 Organization (组织力)
课程名称 团队活力营
课程简介 面对环境快速的变化与竞争激烈的经营环境，企业需要透过全员的共识与跨部门的沟通协调，建立高效的团队，强化企业竞争力，达成绩效目标，才能永续经营。
学习效益 1. 一盎司的体验胜过一吨的理论。
2. 传达「团队」概念。
3. 引导参与者自我察觉，打破人际隔阂，进一步调整其态度、行为与想法，透过活动中沟通与协调的过程，使得团队内部的团队合作逐步建立。
4. 团队中他人的回馈，提供了无数的顿悟。建立团队的忠诚度及向心力，强化团队合作士气、凝聚共识。
适用对象 主管及储备干部。
课程大纲 1. 团队共融律动
2. 挥动团队共识的旗帜
3. 打造一个不漏水的团队
4. 竞争力的核心执行力
建议时数 7-17小时
 
课程类别 Organization (组织力)
课程名称 绩效辅导面谈
课程简介 担任主管最重要的一项核心能力就是沟通，要将公司的期待传达给部属了解，确实让部属愿意遵守指示行事，平时主管就需要密切地和部属沟通，避免部属不知道主管要求重点、迷失方向或是用错方法，让绩效大打折扣。
学习效益 1. 检视自我，了解主管的职责角色与绩效面谈的整体性。
2. 学习适当绩效追踪辅导工具与面谈技巧。
3. 学习绩效评估面谈的步骤与重点，包含事前准备、绩效评估辅导、改善共识建立，并与部属共同制定绩效发展或辅导计画及面谈技巧。
4. 了解问题员工辅导与相关法令，以及后续处理重点。
适用对象 负责绩效辅导面谈的主管。
课程大纲 1. 绩效面谈的基础
2. 绩效追踪与辅导面谈技巧
3. 绩效面谈的三阶段流程
4. 善后处理
建议时数 6-8小时
 
课程类别 Organization (组织力)
课程名称 教练辅导技巧
课程简介 对财星五百大企业高阶主管所做的调查研究显示，高达93%的企业认为教练式领导显着提升人员个人能力与组织整体经营绩效，并降低人员流动率；另一项调查更显示高达七成以上的企业肯定，成功的教练不但可以提升其部门员工的生产力，还可以大幅改善部属与其上级主管及跨部门同仁之间的关係，并进一步提升其组织的绩效。
学习效益 1. 瞭解主管教导式与教练式领导差异。
2. 学习如何根据员工的状况发展行动计画
3. 运用教练手法来增进员工绩效，发展员工才能。
4. 教练手法不仅应用在直接部属上，更能延伸至跨部门教练。
适用对象 企业中高阶主管。
课程大纲 1. 依实际需求作客製化设计
建议时数 7-14小时
课程类别 Operation (运营力)
课程名称 绩效管理与绩效面谈
课程简介 绩效管理不等于打考绩，要如何在绩效管理的循环当中，提升员工能力更加重要。「打考绩」只是绩效管理中的一小部份，日常工作中的各项管理，才是达成年终绩效目标的重要关键。
学习效益 1. 瞭解绩效管理的重点与绩效管理的循环週期，认知主管在每个阶段应负起的责任与应扮演的角色。
2. 学习绩效目标设定的技巧，以及考核的原则与方法。
3. 学习运用绩效面谈之多种技巧，例如：工作指导、行为回馈、有效沟通及激励技巧，并透过实际个案的演练进行转化。
4. 熟悉绩效考核制度及面谈的重点及技巧。
5. 学习协助部属建立绩效改善(发展)计画的能力。
适用对象 主管及储备干部。
课程大纲 1. 绩效管理概述
2. 绩效管理循环週期
3. 界定期-目标设定
4. 发展期Ⅰ-辅导与追踪技巧
5. 发展期Ⅱ-辅导与追踪技巧
6. 评估期-绩效评估与赏罚
7. 评估期-绩效评估面谈
建议时数 14-16小时
 
课程类别 Operation (运营力)
课程名称 问题分析与决策
课程简介 问题分析与解决最常遇到的障碍就是：步骤本身很简单，解决问题的路途却很遥远！？其原因在于，发现问题以及设定课题的过程非常重要，如果我们连问题的存在都没发现或设定错误，等于尚未站在思考解决策略的起跑线上。
学习效益 1. 改变个人或组织问题解决的思维模式，以提升问题解决的效率与效能。
2. 有能力看到别人看不见的关连。
3. 能有系统的解决问题。
4. 能推演出有逻辑性的结论。
5. 快速有效解决问题的思维模式。
适用对象 全体员工。
课程大纲 1. 解决问题的四个思考层
2. 问题的类型与改善方式
3. 解决问题的四大核心要件
4. 提升问题解决与决策思考能力
5. 问题分析与解决的workshop
建议时数 6-8小时
 
课程类别 Operation (运营力)
课程名称 专案管理实务工作坊
课程简介 企业经营除了例行日常流程以外，常有特定的业务必须採用任务编组之『专案（project）』方式来执行。专案之执行过程，有别于纵向之正式组织之常规，而多以跨部门之矩阵方式横向运作，因此，如何对专案作妥善之规画与控制，切实掌握其目标、品质、成本及时限，一方面控制开发产品进度迟缓的因素，另一方面则是导入加速专案进行的流程，让公司的产品成为市场先行者，藉以确保其成果并提升其效益，乃是企业经营上，必须正视之重要课题。
学习效益 1. 认知专案管理技术的全貌，了解专案自起始、规划、执行、控制至结案所需的知识与标准流程运作。
2. 学习专案执行流程的系统化实务运作，熟悉专案技术每个流程步骤的做法及应用，让专案容易有效地管理。
3. 透过范例或实务的应用与练习，让学员熟悉专案管理的技巧及运用，以促进即训即用的训练成效。
适用对象 参与企业专案的Members与Leaders。
课程大纲 1. 起始期：专案管理金三角
2. 起始期：定义专案范畴
3. 规划期：专案规划
4. 执行期：专案的排程
5. 控制期：专案潜在问题分析与管理
6. 结案：专案结束
建议时数 7-16小时
 
课程类别 Operation (运营力)
课程名称 创新思考与工作运用
课程简介 在经营环境日益复杂且瞬息万变的今天，工作必须不断的学习与创新，单靠 传统的方式已渐渐失去效用，如何营造学习的环境来激发创新技术，是企业永续经营的关键因素。
学习效益 1. 瞭解何谓创意思考与思考模式，并激发潜能。
2. 学习解放思维并养成好习惯，超越与克服创意障碍。
3. 学会个人与团队创意手法，可应用于工作上。
4. 提升团队创意，应用于产品改造及工作相关事务上。
5. 应用工具于专案会议讨论简报时，能找出有效决策。
6. 课后运用所教导工具改善负责工作之绩效，与主管同仁分享增加部门公司创意，有助文化形成。
适用对象 全体同仁。
课程大纲 1. 创新发明的定义与工作关係
2. 创造性思维形成与开发右脑
3. 何种态度激发潜能与创意的来源
4. 创意的障碍与工作时如何超越障碍
5. 创意辅助工作的运用与练习个人与团队创意工具
6. 创意决策与概念筛选
建议时数 7-16小时
 
课程类别 Operation (运营力)
课程名称 系统思考与突破
课程简介 当面对重要的决策时，高阶经理人经常需要全面考虑「我们可以做些什么事」、「我们行动后可能的结果为何」，成功的组织绝不是靠一个关键决策所生成的，而是无数的小决策所累积的，就像「罗马不是一天所建造」的道理一样，由此可见决策的重要性。
学习效益 1. 学习系统性思考的架构，进而提升学员的系统观。
2. 建立逻辑思考的正确认知与技巧，提升系统思考能力。
3. 运用企业的案例进行实务演练，让理论与实务结合并融会贯通。
适用对象 需要系统思考的职场工作者。
课程大纲 1. 系统思考介绍与说明
2. 提升系统思考能力
3. 理性思考决策法
4. 系统思考与理性决策的格局与未来
建议时数 6-8小时
课程类别 Theme-Oriented(课题类)
课程名称 中阶主管管理职能培训工作坊
课程简介 不论在企业中所处的阶层为何，管理都是一项千头万绪的工作，因此管理者必须具备和发展自身的能力，才能成为称职的主管。本课程将带领学员重新检视主管的角色与职责、学习主管的管理才能，让组织的培育计画能够更加完整，体现组织的价值，拥抱组织文化。
学习效益 1. 培育中坚管理人才－培养主管双赢的新思维，激发学员个人积极的态度和热诚，善尽基层主管之角色与功能。
2. 提昇管理及领导能力－提昇主管的管理力与领导力，落实于日常现场的领导与管理工作，培育优秀人才，提昇人员素质，创造组织绩效。
3. 整合沟通、承上启下－学习整合沟通技巧，学习有效沟通的要领，建立正向的组织气候，带领团队完成目标。
4. 建立企业内部管理的共识－中坚管理干部共同研习，达成企业内部管理共识，可提升管理素质，有助于提昇组织竞争力及管理阶层对于企业组织内各项运作的顺利推行。
适用对象 中阶主管及重点培育人才、菁英储备干部。
课程大纲 1. 管理的基本概念
2. 工作管理
3. 问题分析与工作改善
4. 部属培育
5. 理解部属发挥团队绩效
6. 如何发挥有效的领导
建议时数 36小时
课程类别 Theme-Oriented(课题类)
课程名称 基层主管督导职能培训工作坊
课程简介 面对竞争多变的经营环境，企业竞争优势的最终取决于人力的素质，包含第一线的基层人力，第一线基层人力的培养需经由基层干部加以有效的教导及培育，才能为企业所用，发挥其应有的贡献。
学习效益 1. 认知担任基层干部应具备的新思维，激发学员个人积极的态度和热诚，了解基层干部转换之角色、职责与功能，强化基层干部工作职责认知。
2. 建立企业内部管理的共识，学习承上启下沟通协调的技巧，培养基层干部与团队成员间建立与维持良好而和谐之工作关係。
3. 透过系统化方法与表单的运用，学习与提升基层干部必备的工作教导技巧与工作改善能力，透过工作教导前准备与工作分解，熟悉教导部属正确工作方式与步骤；透过各式工作改善实务做法，培养改善意识，并力行改善，提升效率。
4. 透过分组案例，实际演练与发表，培训主管表达沟通能力、相互学习管理经验，可与公司制度与现行表单结合，使学员课后实务运用。
适用对象 基层干部、储备干部。
课程大纲 1. 工作计画与工作分派
2. 工作教导与部属培育
3. 现场管理者改善的角色与认知
4. 工作改善(JM)四阶段方法
5. 工作改善辅助工具与提案改善
6. 现场管理者工作关係的角色与认知
7. 面对工作关係的基本原则
8. 管理工作关係的必备技能
9. 工作关係四阶段方法
建议时数 18小时
 
课程类别 Theme-Oriented(课题类)
课程名称 简报技巧
课程简介 简报力，是现代企业不可或缺的能力之一，跟客户提案要简报，开会说明要简报，简报力关係着企业对外的形象、对内的沟通效率，若能提昇简报技巧，对于企业的整体绩效也将有显着影响。本课程将协助学习者从复杂知识或过往经验中，回归简报的三种根本重要元素：简报目的（对象）、简报内容与简报者（表达）
学习效益 1. 了解简报的重要三元素：目的（对象）、内容与简报者(表达)增进学员简报技巧及表达能力，能依据简报目的对象，检视修正简报的目的、清楚性与说服重点；能依据简报目的对象，检视修正简报架构与编排的清楚性与逻辑性；能依据简报目的对象，检视修正简报者的清楚传达与说服力。
2. 过小组活动练习与代表性简报的修正发表，课程中实务与讲师、小组成员互动讨论发表以提昇学员简报能力，并由讲师给予回馈，增加简报的说服力与影响力。
3. 建议未来可进行综合性简报实战演练，由讲师提供即时回馈，让学员不仅能学到方法，并可立即应用，立即改进。
适用对象 需使用简报对内外客户进行提案、说明布达等专业人士、部门主管及重点培育干部。
课程大纲 1. 简报基础
2. 简报准备
3. 简报呈现
4. 优质投影片製作
5. 小组简报实战演练
6. 学员上台简报演练
建议时数 7-14小时
 
课程类别 Theme-Oriented(课题类)
课程名称 内部讲师培训 
课程简介 企业内部各项训练是企业与员工沟通与成长的桥樑，如何让企业内部讲师清楚认知自己的任务与企业的期待，而能更加地投入和承担更多责任，并在本身工作压力下亦能有效地教导并展现热情与魅力，成了重要的议题。
学习效益 1. 培养企业内部种子讲师，有效达成企业内部训练的预期效益。
2. 认知讲师的态度、影响力与责任，赋予担任内部讲师的荣誉感，提升教学意愿，激发讲师积极的教学态度和教学魅力
3. 了解成人学习心理，消除紧张、克服上台的心理障碍，发挥卓越的表达力、反应力。
4. 学习多种互动教学手法，及带动课堂气氛的技巧，运用各种教学方法来达到教学目标，学习如何依据现有教材教案，运用多元的教学方法，包含媒体或是活动教学法，串连教学内容，丰富教学过程。
5. 粉墨登场进行试教及评鑑回馈。
适用对象 企业内部种子讲师
课程大纲 1. 教学心法及教学的基础
2. 公众表达与授课技巧
3. 教学方法的运用
4. 教材及教具准备
5. 实战演练
6. 试教评鑑
7. 课程总结
建议时数 21小时
课程类别 Selling and Service (销售力)
课程名称 顶尖销售技巧
课程简介 一位顶尖的销售高手在建立个人专业，独具风格的销售形象时，即便面临重重的难关前提下，仍能找到新的销售机会。这一个极具实用性的销售技巧训练课程，透过实例举证，与工作相结合，使您发挥最大潜力，再创佳绩。
学习效益 1. 「顾客导向」新行销方法~ 从顾客的立场来思考，有系统的了解瞭解影响顾客购买意愿的关键要素及顾客的现况如何？
2. 如何确认和积极倾听 ~ 以顾客为导向的双向沟通技巧，让你立即获知顾客的需求目标，找出重点，顺利完成销售。
3. 提供销售流程，确认顾客意愿意的步骤、销售规划的三大重点，让你有效地规划销售，成为销售高手。
适用对象 业务人员及主管。
课程大纲 1. 传统销售 VS 顾问式销售
2. 顾客导向的沟通技巧
3. 顾客导向的销售流程
4. 顾客导向的结案技巧
5. 销售百分百 创造巅峰─迈向成功之路
建议时数 6-8小时
课程类别 Selling and Service (销售力)
课程名称 感动优质服务
课程简介 面对现今全球化激烈的商业竞争、服务好坏将会影响客户对我们的评价，我们所提供的服务算不算是优质、是客户所期待的、还是超越客户的期望。
学习效益 1. 何谓优质服务的定义，以及应具备的基本条件。
2. 人际层面，工作层面与超越期待层面的重要性。
3. 做好优质服务需要有哪些的技巧。
4. 如何以客户的立场来思考每次当下的服务，并做最有效的回应。
5. 如何以正面积极的态度与方法，来与客户做有效的每次互动。
6. 满足客户期望的星级服务基本准则。
7. 各组演练以工作实务进行引导讨论。
适用对象 后勤支援服务主管与人员。
课程大纲 1. 优质服务的定义
2. 如何点燃与客户间的互动
3. Excellent Service客户期待的优质服务
建议时数 6-8小时
 
课程类别 Selling and Service (销售力)
课程名称 顾客关係管理与客户抱怨处理
课程简介 最佳的服务力，就是企业最好的品牌公关，用心执行全员服务，做好外部顾客的关係，以及企业本身用心去服务内部顾客，化解内部冲突，有效跨单位沟通与合作，化冲突成为力量，透过让员工满意，进而有能量提供顾客感动的服务，达成企业永续经营的目标。
学习效益 1. 强化顾客服务与顾客关係建立之能力
2. 习得顾客抱怨处理的方法与话术
3. 藉由顾客抱怨实例探讨，快速提升顾客服务的专业能力
4. 习得顾客分类之具体做法
5. 理解并清楚服务流程
适用对象 业务人员、储备干部、对本主题有兴趣者。
课程大纲 1. 顾客关係的重要
2. 顾客关係建立
3. 服务流程设计
4. 客户抱怨处理
建议时数 6-8小时